前言
自從撰寫關於情緒的文章以來,在這過程中我破除了很多誤解,包括很多人對於 情緒 的誤解,因為自我對於情緒定義的延伸,進一步地發展與矯正出過去我從事 服務業 中,被周邊的人傳承、或是服務流程、環境設計誤導所得出錯誤的誤解。
過去的我,不了解情緒
小時候的我,並不是一個能說善道、滿面微笑的人,也因此時常無意之間博得”難搞”的美名。但在從事服務業的過程中,時常產生疑惑,我自認是內心大部分善良的人,也願意幫助人,為什麼在從事服務業的經驗裡,時常有奇怪的感覺,例如不想服務的時候。
對於從事服務業,產生的情緒疑惑
為什麼服務業對於情商的要求特別高?對於情商的要求又是什麼?
情商低的人就不能從事服務業嗎?難道情商高的人就該萬事答應嗎?
最重要的疑惑是你要如何定義情商的高低,以及服務業中對於情商高的定義是什麼?
實際經驗
先說說我過去的服務經驗:
1.大眾圖書館打工(每週面對50~350人)
2.百貨零售業(每週面對50~300人)、企業社群小編(每週網路面對20~100人)
3.補習教育業行政(每週面對100~500人)
4.畫廊行政(每週面對10~20人)
以往從事基層服務業或基層管理時,有的時候,為了快速解決鳥事,我會選擇暫時委曲自己、以求息事寧人。但實際上,我不知道的是當時的我,把情緒關在肚裡像便祕般發酵,自己事後沒有消化與反省事件,反省找出對事件的不同詮釋,反而任由當時受傷的感覺爛在肚子裡。
過往的我,會忍受下去,因為我對這種感覺沒有辦法定義,可以感受得到,卻無法了解為何發生在自己身上,詢問職場前輩的建議,也大多是得到:「阿就不要理他們就好了啊~」、「你要堅強一點,不要被打倒了~」等等無關痛癢的意見,這些意見也無法避免這類事情的發生,更無法讓當事者的我感覺有被”安慰到”。
後來透過自我研究,才知道原來情緒是一種成本,無論是與人互動、衝突、批評,這些都是一種機會成本的付出,情緒勞動指的就是當我們在工作中,當我們臉上掛著微笑時,心理皺著眉,或總是壓抑,例如總是在壓抑內心的負面情緒,總是感覺不舒服的感覺卻硬要忍受。
要當一個聰明的懶人,或許我們該斤斤計較地情緒勞動的成本。

在Afra 的臉書中我讀到這一段文字:
組織中慣用榮譽感、稀缺感來制約人的行為,是常見的心理陷阱,也是部隊、學校、商業組織經常使用的手段。
因為榮譽感,就是一種稀缺狀態。商人用飢餓行銷撩消費者,老闆則用模範/榮譽/認可來撩認真的你。
是的,過往的我的確有這樣的心理陷阱沒錯,並且因此被這種”自我榮譽”的心態給深深的壓住了。
從事服務業的人,我認為都有一種很強烈的特質,就是願意幫助他人,不但給認識的人,還夠分給不認識的人,反之,如果自己沒有足夠的能量灌養自己,要再多分給別人根本是個鳥。
回到問題的源頭,為什麼環境要用無限制的底線去挑戰從事服務業的人呢?
過往社會對於高情商的誤解:罵不還口、打不還手、不能記仇。卻忘記問問是什麼環境因素導向把人逼成要做如此的舉動。
當你一直以為把對人好的框架架在”情商高”的大帽子上時,其實才是無形之中的道德綁架。
現在的我,其實情緒是這樣
我根本就不認為情商高低就應該做出如何如何的”優良行為”,因為這是 情緒是一種浮動狀態,今天我心情好,情緒狀態穩定,自然就較有餘力分出較多關心給予他人,如果情緒不好,我不會「逼自己快速好」,反而是覺察出是什麼惹我不爽的原因,有覺知地因應自己的內在憤怒。
「循規蹈矩」「乖巧」「聽話」,是為了取悅別人或是害怕得罪別人。然而,這些行為都是在壓抑我們的感受,叫我們不可以感受,要像機器一樣的服務,不但忽略服務者的需求,也把人降格為「沒有感覺的機器服侍」的地位。
我們把自己放在最不重要的位置上,最後,失去了自己,也失去了力量。
服務業本該就是適合的人發揮熱忱服務的地方,而這熱忱不能拿任何東西來交換,必須本身自己過得好,而這包括了自己必須先決定對自己好開始,不是一種報復也不是一種補償,僅僅是一種良性循環。
先回到對自己的尊重,那是卑求,分清楚屈尊、服務與奉獻的真正定義,不要讓他人的定義套用在自己的身上,即使不得不,也要隨時有意識,知道情境是情境,身體可以暫時委曲,但心靈不能。你要如何準確應用你隨時隨地的情商在每時每刻的服務業中,這有賴你我有意識地營造,讓從事與享受服務業的彼此能夠承擔自己的決定與責任,而不是放任自己的情緒與決定影響他人。

未來的我
以前的我會勉為其難地接收情緒勞動的消耗,不但消耗,並且還自認為是業障要來還要修煉,現在我知道要修煉的不只是本人的服務技能,還有內心對於服務這件事情的定義技巧。現在的我會裝成本人情商很低,傻笑飄走。縱使我在撰寫情緒教育部落格。對於我無法承接的情緒勞動成本,我可以選擇先不接。
事後寫完這文,再看看之前寫的這篇【你不是單純的懷才不遇】停止自我抱怨的自我安慰,練習當有社交能力的才華高手,更深覺有理。當你隱約察覺人家在過程中把期望投射到你身上時你沒有反抗、因為怕與別人起爭端,因而如何故意視而不見別人對你的差別待遇,當別人露出負面特質的線索時故意沒看到。其實當時身處情況的你,半部分參與也造就當時的局面。
能夠感覺舒服的拒絕別人,
能夠有自信的答應說好。
是我下一個想要在生命中達成的目標。
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